Maltraitance à l'égard des personnes âgées : à qui adresser une plainte ? ​

La maltraitance à l’égard des personnes âgées comprend tous les comportements ou leurs conséquences qui, au sein d'une relation personnelle ou professionnelle, portent ou pourraient vraisemblablement porter (à répétition) atteinte à une personne âgée (partiellement ou totalement dépendante), sur le plan civique, physique, psychique ou matériel.

 
La maltraitance englobe également le refus ou l'administration malveillante de soins; elle peut être délibérée ou non intentionnelle, et peut se manifester au domicile ou en institution. Elle peut être le fait de la famille, de l’entourage ou du personnel soignant. La maltraitance est généralement un processus long et insidieux, qui apparaît dans une relation « de confiance » entre la victime [souvent fragile et dépendante] et l’auteur [ dominant]. (SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement - Mai 2006)
A qui s’adresser en cas de maltraitance ? Doit-on s’adresser à différents endroits en fonction de la nature de la plainte ? Le plaignant doit-il être la personne âgée, elle-même, ou une personne de l’entourage peut-elle agir également ? Des questions auxquelles Espace Seniors a tenté d’apporter une réponse…
 
A DOMICILE :

En cas de manquements ou de mécontentements de la part d’une organisation d’aide ou de soins à domicile ou d’un prestataire indépendant (médecin, infirmière,…) :
  • Dans un premier temps, s’adresser au responsable de l’organisation ou du service concerné : la plupart des problèmes de litige, de malentendu ou d’insatisfaction peuvent être résolus en informant le responsable de service ou la direction de l’organisation. Si aucune solution n’est apportée au problème, il est possible d’introduire une plainte.
  • Si la plainte concerne le fonctionnement même d’une organisation, s’ adresser à l’administration aux services d’inspection de la Région Wallonne, Direction Générale de l'Action Sociale et de la Santé, direction des soins ambulatoires ou au Bourgmestre de la commune. Toute plainte fait l’objet d’un accusé de réception envoyé dans les 8 jours. Pour Bruxelles, s’adresser à la COCOF (Commission communautaire française).
  • Si la plainte concerne une infraction aux règles de prescriptions de médicaments et remboursements de soins (ex : numéros de nomenclature(1) non conformes à la réalité, trop de prescriptions,…) il est possible de s’adresser à l’INAMI (service d’évaluation et de contrôle médicaux) qui effectuera éventuellement un contrôle auprès du prestataire.
  • Si la plainte concerne le comportement déontologique d’un médecin, il est possible de s’adresser à l’Ordre des médecins.
  • Si la plainte concerne une atteinte aux "droits du patient" (loi du 20 août 2002 concernant les droits du patient) par un praticien professionnel, visé dans l’AR n°78 sur les professions des soins de santé (médecin généraliste, dentiste, pharmacien, kinésithérapeute indépendant, infirmier indépendant, médecin conseil,…), le service de médiation fédéral « Droits du patient » est compétent. La plainte ne peut émaner que du patient (éventuellement accompagné d’une personne de confiance) ou de son représentant.
    Lorsque la plainte vise non pas un praticien qui travaille à domicile mais un praticien qui travaille dans un hôpital, le patient peut contacter le service de médiation de cet hôpital. Les coordonnées du médiateur sont disponibles auprès du service de médiation fédéral « droits du patient » et sur le site internet du SPF Santé Publique
  • En cas de manquement de la part d’un membre de la famille ou de l’entourage, Respect Seniors, l'Agence wallonne de lutte contre la maltraitance des personnes âgées n’est pas habilitée à acter des plaintes mais dispose d’une permanence qui peut fournir un accompagnement et une écoute à la personne âgée ou son entourage. A Bruxelles, le SEPAM (Service d’Ecoute pour Personnes Aînées Maltraitées) peut être contacté.
 
EN ETABLISSEMENT
  • Toute personne concernée peut déposer une plainte relative au fonctionnement d’une maison de repos, d’une résidence-services ou d’un centre d’accueil de jour . Toute personne intéressée signifie aussi bien la personne âgée, son entourage, que le personnel d’un établissement.
Le fonctionnement de la maison de repos comprend tant le conseil des résidents, les activités, la propreté, l’organisation des soins, la nourriture, les coûts,… Il s’agit, ici, essentiellement du respect des normes d’agrément.
Pour la Région Wallonne, s’adresser aux services d’inspection de la Région Wallonne, Direction Générale de l'Action Sociale et de la Santé - Direction du troisième Age, et plus précisément, à Madame Mosbeux Magalie, secrétaire du conseil wallon des établissements de soins ou au Bourgmestre de la commune où est situé l’établissement.
Toute plainte donne lieu à un examen par l’administration et par l’inspection.
Lorsque la plainte relève de la Région Wallonne et qu’elle n’est pas anonyme, il en est accusé réception et le demandeur est informé qu’une suite y est réservée. Lorsque l’enquête aboutit, le demandeur est tenu informé des conclusions.
Senoah réceptionne toute plainte relative à la prise en charge des personnes âgées en maison de repos, maison de repos et de soins , résidence-services et centre d’accueil de jour dans un objectif de médiation ou de réorientation. Ainsi, Infor Homes Wallonie prend le rôle de conciliateur et tente de rétablir le dialogue entre les parties par le biais d’un accord éventuel. Infor Homes Wallonie peut, en outre, être mandaté par le Bourgmestre pour traiter une plainte.
Pour Bruxelles, les plaintes sont à adresser soit à la COCOF (Commission communautaire française) soit à la COCOM (commission communautaire commune) en fonction de la maison de repos. En cas de plainte, une inspection a lieu et les plaintes non anonymes font l’objet d’une réponse. Infor Home Bruxelles réceptionne toute plainte relative à la prise en charge des personnes âgées en maison de repos, maison de repos et de soins , résidence-services et centre d’accueil de jour.
Il est possible aussi de déposer une plainte de manière interne à l’établissement à la direction ou au conseil des résidents, ce dernier ayant pour mission d’examiner les problèmes de la vie quotidienne. En outre, l’établissement doit mettre à disposition un registre dans lequel il est possible de consigner suggestions, observations et plaintes et la direction doit se rendre disponible afin d’envisager une conciliation.
  • Dans le cas d’un plainte à l’encontre d’un praticien professionnel des soins de santé (médecins, kinés, infirmiers, paramédicaux e.a. aide-soignants,…) en maison de repos et maison de repos et soins, il est possible de faire appel aux compétences du Service de médiation fédéral « Droits du patient ». Il s’agit bien ici de prestations dispensées par un praticien professionnel à un patient et non des rapports entre le résident et l’établissement qui ressortent, dans ce dernier cas et comme expliqué ci-dessus, des régions. En outre, la plainte ne peut émaner que du patient (éventuellement accompagné de sa personne de confiance) ou de son représentant.
Il s’agit principalement, dans les propositions citées ci-dessus, de tenter de résoudre le différend sans avoir recours à la justice mais davantage à la conciliation avec le concours du plaignant (ex : la personne âgée, le résident,…) et de l’auteur de l’infraction. Si les parties n’arrivent pas à trouver une solution, le conciliateur informe le plaignant des autres possibilités existantes pour traiter sa requête. En dernier recours, une plainte peut aboutir à une procédure judiciaire.
Au vu du nombre d’acteurs impliqués, Espace Seniors se demande si il n’y aurait pas tout intérêt de mettre en place un service de réception général des plaintes qui se chargerait de dispatcher ces dernières au service concerné.
(1) Code inscrit par le médecin sur l’attestation de soins donnés. Chaque code correspond à une prestation faisant l'objet d'un remboursement (total ou partiel) par l'assurance soins de santé.
 
Plus d’infos :
 
Région Wallonne - Direction Générale de l'Action Sociale et de la Santé - Direction du troisième Age
Avenue du Gouverneur Bovesse, 100
5100 Jambes
Tél : 081/32.72.11
http://socialsante.wallonie.be/
 
 
Mosbeux Magalie,
Secrétaire du conseil wallon des établissements de soins,
Tél : 081/32.72.89
M.Mosbeux@mrw.wallonie.be
 
Région Wallonne -Direction des Soins ambulatoires
Avenue Gouverneur Bovesse, 100
5100 - Namur
Tél : 081 32 74 80
Fax : 081 32 72 01
Directeur : Pierre-Yves BOLEN
pierreyves.bolen@spw.wallonie.be
 
Commission Communautaire Française - COCOF
Rue des Palais, 42
1030 Bruxelles
Pour les problèmes liés à l'hébergement en institution : Cellule de l'Inspection des Affaires sociales
Tél : 02/800.83.80 ou 02/800.83.21
 
Pour les problèmes liés aux prestations à domicile : Cellule de l'Inspection normative de la Santé
Tél : 02/800.83.98 ou 02/800.82.90
 
 
COCOM
Administration de la Commission communautaire commune (COCOM)
Avenue Louise, 183 à 1050 Bruxelles
Tél. : +32 (0)2 502 60 01
Site Web :  www.ccc.irisnet.be
 
Institut National d'Assurance Maladie - Invalidité INAMI
Avenue de Tervueren, 211
1150 Bruxelles
De préférence, en complétant le formulaire de plainte : www.inami.be et envoyé par e-mail à complaints@inami.fgov.be ou par courrier à Johan De Cock, Administrateur général de l’INAMI,
Par téléphone, au 02/739 70 95 ou 02/739 70 11
ou par fax au 02/739 70 05
 
Ordre des Médecins - Conseil National
Place de Jamblinne de Meux, 34-35
1030 Bruxelles
Tél : 02/743.04.00
Fax : 02/735.35.63
http://www.ordomedic.be/fr/
 
Infor - Homes Bruxelles
Bd Anspach, 59
1000 Bruxelles
Tél : 02/219.56.88
Fax : 02/219.13.53
http://www.inforhomes-asbl.be/
inforhomes@misc.irisnet.be
 
Senoah
Avenue Cardinal Mercier, 22
5000 Namur
Tél : 070/246131
Fax : 081/22.34.92
info@senoah.be
www.senoah.be/
 
SEPAM (Service d'Ecoute pour Personnes Agées Maltraitées)
Téléphone : 02/223.13.43
Lundi de 12h30 à 16h
Jeudi de 9h à 12h30
sepam@inforhomes-asbl.be
 
Service de médiation fédéral « Droits du patient »
Eurostation II
Place Victor Horta, 40 boîte 10
1060 Bruxelles
Tél : 02/524 85 21
www.patientrights.be
MarieNoelle.Verhaegen@health.fgov.be